以客户为中心,是一种需要建设的品质

2019-08-30

商业正在回归本质,这是我们对时代的若干重大判断之一。

以客户为中心,即是商业的本质。

然而,如此简单的道理,为什么如此难以践行?

“以客户为中心”是一种需要建设的品质,而不是拿来就用的方法。


下面,我们分享四个观点:


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观点一

没人会拒绝你真诚地对他好


将心比心,如果有人真诚地对我们好,我们一定心存感恩,愿意给他机会,愿意与他合作,愿意与他共同成长。


同样的,客户也不会拒绝我们真诚地对他好,但如果对他的“好”是打引号的、有水分的、不真诚的,客户就有理由离我们而去。


许多人在创业初期都有过势不可挡的经历,可以在极短的时间之内赢得客户的信任。那个时候动机很纯粹,那个时候只想把客户的事情做好。真的想把客户事情做好,客户就真的把机会给了我们。


真诚可以分成五个层面:


■ 层面1老实不说谎。

想象一下,是否会讲善意的谎言给客户呢?是否为了让客户喜欢而有许多的奉承或者恭维的话语呢?其实这都是不真诚的表现。


■ 层面2:厚道能成事。当客户把他面临的一个难题交给你,你能把它做好。能够想客户之所想,急客户之所急,与客户一起想办法把问题解决,这叫做“厚道能成事”。


■ 层面3:真干挡不住。当一个人承诺了一件事情,他就会全力以赴地实现,就会有那种势不可挡的情形出现。


■ 层面4:千里走单骑。就像关公一样,可以千里走单骑,可以托妻寄子,这个人的心已经真诚、纯粹到相当的程度,说一不二,而且为了客户、为了民众、为了他人的利益,宁可牺牲自己。



■ 层面5:至诚则如神。《中庸》有言:“至诚如神”。一颗至诚之心,就好像有了神通一样,对于世间万物的洞察可以入木三分,乃至于入木九分,这才是真正的至诚。


“没有人拒绝我们真诚地对他好”,这句话里面的“真诚”二字其实包含着五个层面。我们每个人都拥有真诚的品质,但是这个品质处于怎样的层面,需要我们自己评估,也需要我们不断提升。



不妨反思一下:在多大程度上真诚地为客户的幸福和成功着想?是爱客户还是爱客户的钱包?是为了帮助客户解决人生事业当中的问题、帮助他取得成功?还是仅仅为了让自己的企业发展的更好?或者说的再直白一点,是否只是为了本月的奖金而去拿客户的订单?


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观点二

“以客户为中心”

是一种需要建设的心灵品质


要做到“以客户为中心”并不容易,需要建设自己的心灵品质。比方说,我们都希望拥有一份勇敢的品质,我们都希望自己更坚强、更有担当,但如何才能拥有这样高贵的品质?就像“以客户为中心”一样,我们如何真的把客户装在心里?


这是一种需要建设、也是可以建设出来的心灵品质。


所以,建设心灵品质最根本的路径,就是明心和净心两个功夫。明心和净心背后最根本的逻辑就是“心-道-德-事”四部曲。心是道的源泉,道是德的根本,德是事的根源,厚德才能载物。唯有在心上下功夫,我们才可能在短时间之内拥有这些品质。


所谓明心,就是明白人生的两个真相:第一个真相是,每个人的心中都拥有无尽宝藏;第二个真相是,人生的重大真理就是行为作用与反作用。一分耕耘一分收获,十分耕耘十分收获,种瓜一定得瓜、种豆一定得豆,种幸福的因一定收获幸福的果实,种“不幸福”的因一定收获“不幸福”的果实,种真诚的因一定收获真诚的果实。


以君子的品质为例,“君子慎独”,“慎独”即是不欺暗室之意,是指一个人在不被别人所觉察、所观察、所注意的地方,也能慎言慎行,也能保持自己的起心动念依道而行,这才是真正的君子。真正的君子,厚德载物、自强不息,拥有“虽千万人吾往矣”的气魄和气概。


如何成就君子的品质?首先,心中要向往成为一个君子,愿意去掉心上的一些错知错见、偏知偏见,乃至于恶知恶见,以一份空灵、纯粹、庄严的心面对这个世界、面对亲朋好友,真的有这份渴望的时候,就与君子之心相映,很短时间之内,就可以拥有一份值得托付、值得信任、勇于担当的君子品质。


同样,“以客户为中心”,它是一种心灵品质,不是靠奖金能够激励出来的,短期的奖金激励确实可以让员工更有干劲,但是这份干劲更多地是为自己的利益,并非为客户的利益。



要想真的把客户装在心里,就需要建设心灵品质,事实上,这也是可以建设的。


这就是第二个观点:“以客户为中心”是一种需要建设的心灵品质。


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观点三

客户不仅渴望物质财富

更渴望精神财富


物质与精神不平衡,心灵成长不充分,是我们面对的重大问题,也是重大机会。


客户对于精神财富的渴望,远远超过对物质财富的渴望。那么,作为企业经营者,该如何满足客户对精神财富的渴望?


首先,自己要精神富足,唯有自己精神富足才能成就他人精神富足。为了让自己的精神富足,首先要建设自己的心灵品质从而开发心灵宝藏主宰行为作用。


如何建设、如何开发、如何主宰呢?又回到了一个经典话题:要在心上下功夫,把一颗原本很普通的心,逐渐提升为士人之心、能人之心,乃至于君子之心、贤人之心、圣人之心。


唯有自己精神富足,才能够成就他人精神富足。换句话说,唯有建设自己,才能成就他人。



人生的重大战略,就是建设自己的心灵品质;人生的重大价值,就是成就他人建设心灵品质,因为客户和我们自己一样,曾经有那么多的烦恼、焦虑、困惑。当自己精神富足,自己的生命不断上升一个又一个台阶的时候,就可以把生命的实践分享给他人。更重要的是,我们分享的不仅仅是自己的收获,更是把圣贤思想呈现给他人。这就是在利益他人心灵,这才是在真正地成就他人。


成就他人即是利益自己,利益他人即是圆满自己,这是同时发生的。这是第三个观点,客户不仅渴望物质财富,更渴望精神财富。


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第四个观点

真正的蓝海,是与客户建立深厚的心与心的链接


企业经营者都希望让自己的企业驶入一片蓝海。但何处是蓝海?其实,但凡在市场上看得见的、有形的蓝海,短时间内就会变成红海。


真正的蓝海是什么?与客户建立深厚且宽广的心与心的链接所形成的能量场,这才是真正的蓝海。

 

每家企业都通过产品和服务,与客户建立了一种磁场。这个磁场就像《道德经》上所讲的“天地之间,其犹橐龠(即风箱)乎?虚而不屈,动而愈出。”老子说,天地之间就像一个风箱,是一个磁场,看不见、摸不着,但是它真实地存在。只要有运动、只要有输入,就会有能量源源不断地产生出来,这叫做“虚而不屈,动而愈出”。


同样地,企业跟客户一旦建立起来心与心的链接,一个巨大的磁场就会呈现出来。在这个磁场当中,可以与客户建立信任关系,可以成为一个值得客户托付和信任的人,并为客户创造更大的价值。


今天,为客户创造价值的机会并不缺少,前提是企业需要突破一个很重要的屏障,这个屏障就是客户对企业的信任不够。


想想我们自己。我们也是许多机构、许多公司的客户,你在多大程度上愿意相信那些提供产品和服务的企业或者企业家?扪心自问就知道,这份信任存在着很大的缺失,因而也存在着很大的机会。


以装饰装修行业为例,这个行业的客户满意度几乎低到了个位数。在这个困难重重的行业面前,真正优秀的企业家看到的是机会——在信任缺失的行业,反而是你与客户建立信任并脱颖而出的最好机会。


如何建立信任?我们不能期盼着客户信任我们,就像不能强迫别人爱我们一样,我们只能要求自己,成为一个值得信任的人、一个值得别人托付的人。


所以,唯有建设自己,才值得客户的信任;唯有建立了与客户的信任,这个宽广而深厚的磁场才能建立起来,真正的商业蓝海也才能出现。


所以,谁能率先突破信任的屏障,谁就可能成为下一个王者。


今天,移动互联网飞速发展,形成了一批用户、粉丝数量众多的大型企业。然而,这些客户、用户、消费者、粉丝,在多大程度上与互联网企业之间建立了信任?如果将用户对企业的信任按照1到100分来打分的话,这些企业的分数会在什么水平?


如此,我们就会发现,不论规模有多大,这些企业都还有那么大的成长空间,还有那么多的机会可以超越同行,乃至于引领同行。最重要的是,企业家必须展现一份人格的力量。唯有高尚的人格才能赢得他人的信任,唯有高尚的人格才能赢得客户的尊重。创造物质财富,最多刷新一点存在感;创造客户价值,能够拥有一份成就感;而唯有赢得了客户的信任与尊重,才能拥有一份崇高感。



新时代商业文明的本质,就是解决“物质与精神不平衡、心灵成长不充分”的问题。在这个大背景下,有谁能够为客户创造心灵价值,有谁能够点燃客户心中的那盏灯,就可能赢得客户的信任与尊重,这是崇高感的源泉。


在互联网行业,当企业与粉丝建立了更加宽广而深厚的心与心的链接,在很短的时间之内,客户信任值就可以从10分提升到60分。心与心链接所形成的磁场才是真正的蓝海,这就是在新时代新商业文明所呈现的商业本质——所有的商业都将回归本质,真正地“以客户为中心”。


为了达成“以客户为中心”的目标,首先需要企业经营者建设自己的心灵品质,否则就算想对客户好,也无法实现。仁爱的品质不可能凭空拥有,除非建设自己。


但只要坚定地追随圣贤,在心上下功夫,建设心灵品质,每个人都有机会让自己的生命焕然一新,每个人都有机会在短时间之内拥有值得他人信任和托付的优秀品质!

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